นี่คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ลูกค้ามีความสุขเมื่อความคาดหวังของพวกเขาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

คุณกำลังมองหาที่จะส่งเสริมการเติบโตและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณในปีนี้หรือไม่? ในโลกที่ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่สามารถกล่าวเกินจริงได้ หนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผลสูงสุดในการแสวงหานี้คือการนำโปรแกรม Voice of Customer (VoC) ไปใช้

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่การเปิดตัวโปรแกรมเท่านั้น แต่เป็นการใช้อย่างชาญฉลาดเพื่อขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ใช่แค่สร้างต้นทุนเท่านั้น

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคืออะไร หัวใจหลักของโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคือเครื่องมือที่ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะ ข้อมูลเชิงลึก และความคิดเห็นอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ ความต้องการ ความต้องการ และความคาดหวังที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ โดยทำหน้าที่เป็นช่องทางการสื่อสารโดยตรงระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงความคิดและความรู้สึกของพวกเขาเพื่อแจ้งและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ

ข้อผิดพลาดของโปรแกรม VoC ที่ไม่มีประสิทธิภาพ แม้ว่าโปรแกรม VoC จะได้รับความนิยม แต่หลายโปรแกรมก็ล้มเหลวในการให้ผลประโยชน์ตามที่ตั้งใจไว้ ซีอีโอมักจะพยายามดิ้นรนเพื่อพิสูจน์ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับโครงการเหล่านี้ เนื่องจากขาดผลตอบแทนจากการลงทุนที่มองเห็นได้ สิ่งที่ควรเป็นเครื่องมือที่แข็งแกร่งสำหรับข้อมูลเชิงลึกและการเติบโตมักจะกลายเป็นกระบวนการมิติเดียวที่ให้คะแนนและข้อมูลเชิงลึกขั้นพื้นฐานเท่านั้น

เหตุใดโปรแกรมเหล่านี้จึงขาดไป เหตุผลอันดับหนึ่งที่ทำให้โปรแกรม VoC หลายโปรแกรมไม่ได้ผลก็คือการไม่สามารถถามคำถามที่ถูกต้องในลักษณะที่ถูกต้อง โปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์ระดับโลกของเรามากว่าสองทศวรรษ ตระหนักดีว่าลูกค้ามีความหลากหลาย

และการโต้ตอบของพวกเขากับแบรนด์ของคุณนั้นมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ดังนั้นแนวทางการรวบรวมคำติชมแบบเฉพาะบุคคลจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แทนที่จะถามคำถามเดียวกันแก่ลูกค้าทุกคน ให้ปรับคำถามให้เหมาะกับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย รักษากระบวนการตอบรับให้กระชับ โต้ตอบได้ และเกี่ยวข้อง เพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนได้แบบเรียลไทม์ ตั้งเป้าที่จะเปิดเผย “สาเหตุ” และแง่มุมด้านพฤติกรรมที่อยู่เบื้องหลังความคิดเห็นของพวกเขา การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น การตอบสนองด้วยข้อความ เสียง และวิดีโอ สามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกในเชิงลึกได้

ดำเนินการอย่างต่อเนื่องกับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่โต้ตอบ เพื่อให้ได้คุณค่าจากโปรแกรม VoC สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญในการดำเนินการมากกว่าการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเท่านั้น แม้ว่าการวัดคุณลักษณะของลูกค้าและการติดตามตัวขับเคลื่อนความภักดีจะมีความสำคัญ แต่ก็ไม่ควรเป็นเป้าหมายสุดท้าย ให้มุ่งเน้นไปที่การระบุลำดับความสำคัญที่เร่งด่วนที่สุดที่นำ

โดยลูกค้าและจัดการกับสิ่งเหล่านั้นทันที การให้ความสำคัญกับลำดับความสำคัญเดียวจะทำให้การเปลี่ยนจากการรวบรวมข้อมูลไปสู่การดำเนินการที่มีผลกระทบทำได้ง่ายขึ้น วัดความสำเร็จตามการปรับปรุงส่วนบุคคลและทีม

โดยปรับการปรับปรุงเหล่านี้ให้สอดคล้องกับการเติบโตของยอดขายและการรักษาลูกค้า ด้วยการแปลประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้ คุณค่าของโปรแกรมจึงไม่อาจปฏิเสธได้

 

สนับสนุนโดย    หวยดี