นี่คือหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการทำให้ลูกค้ามีความสุขเมื่อความคาดหวังของพวกเขาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

คุณกำลังมองหาที่จะส่งเสริมการเติบโตและบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณในปีนี้หรือไม่? ในโลกที่ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ความสำคัญของการสร้างวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่สามารถกล่าวเกินจริงได้ หนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผลสูงสุดในการแสวงหานี้คือการนำโปรแกรม Voice of Customer (VoC) ไปใช้

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่การเปิดตัวโปรแกรมเท่านั้น แต่เป็นการใช้อย่างชาญฉลาดเพื่อขับเคลื่อนการเติบโต ไม่ใช่แค่สร้างต้นทุนเท่านั้น

โปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคืออะไร หัวใจหลักของโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าคือเครื่องมือที่ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะ ข้อมูลเชิงลึก และความคิดเห็นอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ ความต้องการ ความต้องการ และความคาดหวังที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ โดยทำหน้าที่เป็นช่องทางการสื่อสารโดยตรงระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณสามารถเข้าถึงความคิดและความรู้สึกของพวกเขาเพื่อแจ้งและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ

ข้อผิดพลาดของโปรแกรม VoC ที่ไม่มีประสิทธิภาพ แม้ว่าโปรแกรม VoC จะได้รับความนิยม แต่หลายโปรแกรมก็ล้มเหลวในการให้ผลประโยชน์ตามที่ตั้งใจไว้ ซีอีโอมักจะพยายามดิ้นรนเพื่อพิสูจน์ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับโครงการเหล่านี้ เนื่องจากขาดผลตอบแทนจากการลงทุนที่มองเห็นได้ สิ่งที่ควรเป็นเครื่องมือที่แข็งแกร่งสำหรับข้อมูลเชิงลึกและการเติบโตมักจะกลายเป็นกระบวนการมิติเดียวที่ให้คะแนนและข้อมูลเชิงลึกขั้นพื้นฐานเท่านั้น

เหตุใดโปรแกรมเหล่านี้จึงขาดไป เหตุผลอันดับหนึ่งที่ทำให้โปรแกรม VoC หลายโปรแกรมไม่ได้ผลก็คือการไม่สามารถถามคำถามที่ถูกต้องในลักษณะที่ถูกต้อง โปรแกรม VoC ที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์ระดับโลกของเรามากว่าสองทศวรรษ ตระหนักดีว่าลูกค้ามีความหลากหลาย

และการโต้ตอบของพวกเขากับแบรนด์ของคุณนั้นมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ดังนั้นแนวทางการรวบรวมคำติชมแบบเฉพาะบุคคลจึงเป็นสิ่งสำคัญ

แทนที่จะถามคำถามเดียวกันแก่ลูกค้าทุกคน ให้ปรับคำถามให้เหมาะกับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละราย รักษากระบวนการตอบรับให้กระชับ โต้ตอบได้ และเกี่ยวข้อง เพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนได้แบบเรียลไทม์ ตั้งเป้าที่จะเปิดเผย “สาเหตุ” และแง่มุมด้านพฤติกรรมที่อยู่เบื้องหลังความคิดเห็นของพวกเขา การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น การตอบสนองด้วยข้อความ เสียง และวิดีโอ สามารถเพิ่มข้อมูลเชิงลึกในเชิงลึกได้

ดำเนินการอย่างต่อเนื่องกับข้อมูลเชิงลึกที่ไม่โต้ตอบ เพื่อให้ได้คุณค่าจากโปรแกรม VoC สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญในการดำเนินการมากกว่าการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเท่านั้น แม้ว่าการวัดคุณลักษณะของลูกค้าและการติดตามตัวขับเคลื่อนความภักดีจะมีความสำคัญ แต่ก็ไม่ควรเป็นเป้าหมายสุดท้าย ให้มุ่งเน้นไปที่การระบุลำดับความสำคัญที่เร่งด่วนที่สุดที่นำ

โดยลูกค้าและจัดการกับสิ่งเหล่านั้นทันที การให้ความสำคัญกับลำดับความสำคัญเดียวจะทำให้การเปลี่ยนจากการรวบรวมข้อมูลไปสู่การดำเนินการที่มีผลกระทบทำได้ง่ายขึ้น วัดความสำเร็จตามการปรับปรุงส่วนบุคคลและทีม

โดยปรับการปรับปรุงเหล่านี้ให้สอดคล้องกับการเติบโตของยอดขายและการรักษาลูกค้า ด้วยการแปลประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้ คุณค่าของโปรแกรมจึงไม่อาจปฏิเสธได้

สนับสนุนโดย    หวยดี

เหตุใดการประชุมผ่านโซเชียลมีเดียและ Zoom จึงทำให้เราหิวกระหายการโต้ตอบในรูปแบบที่มีคุณค่าทางโภชนาการมากขึ้น แต่ในขณะที่เราปรับตัวเข้ากับข้อจำกัดต่างๆ ต่อไป

เราควรจำไว้ว่าโซเชียลมีเดียเปรียบเสมือนน้ำตาลทรายขาวของการปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ในทำนองเดียวกับที่การผลิตชามที่มีเม็ดสีขาวหมายถึงการขจัดแร่ธาตุและวิตามินออกจากต้นอ้อย โซเชียลมีเดียจะตัดส่วนที่มีคุณค่าและท้าทายในการสื่อสารของมนุษย์ทั้งหมด ออกไป

โดยพื้นฐานแล้ว โซเชียลมีเดียจะขจัดความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ของการติดต่อกับบุคคลในเนื้อหนังและความซับซ้อนในการส่งสัญญาณทั้งหมดของภาษากาย น้ำเสียง และความเร็วในการพูด

ความฉับไวและการไม่เปิดเผยตัวตนของโซเชียลมีเดียยังช่วยขจัดความท้าทายที่เป็นประโยชน์ ในการให้ความสนใจ ประมวลผลข้อมูลอย่างเหมาะสม และตอบสนองอย่างสุภาพ ปิด Instagram และ WhatsApp การดีท็อกซ์ของคุณจากโซเชียลมีเดียเริ่มต้นทันที ส่งผลให้โซเชียลมีเดียเป็นวิธีการสื่อสารที่รวดเร็วและง่ายดาย

แม้ว่าการขจัดความซับซ้อนออกไปจะสะดวกอย่างแน่นอน แต่การรับประทานอาหารที่มีการเชื่อมโยงกันผ่านโซเชียลมีเดียก็แสดงให้เห็นอย่างกว้างขวางว่าส่งผลเสียต่อสุขภาพร่างกายและอารมณ์ของเรา

ความวิตกกังวลและภาวะซึมเศร้าที่เพิ่มขึ้นเป็นผลข้างเคียงที่รู้จักกันดี

นอกจากนี้ยังมีผลที่ตามมาในการตัดสินใจโดยอาศัยแหล่งข้อมูลที่เรียบง่ายและ “ละเอียด” เราอาจฉลาดน้อยลงเมื่อต้องประเมินข้อมูลดังกล่าว โดยตอบสนองด้วยการไตร่ตรองน้อยกว่ามาก เราเห็นทวีต และเราถูกกระตุ้นโดยทันที ซึ่งไม่เหมือนกับการตีน้ำตาลจากช็อกโกแลตแท่ง

การสื่อสารประเภทที่ซับซ้อนมากขึ้นนั้นต้องการพวกเรามากขึ้น ในขณะที่เราเรียนรู้ที่จะรับรู้และมีส่วนร่วมกับความซับซ้อนของการปฏิสัมพันธ์แบบเห็นหน้ากัน เช่น จังหวะ ความใกล้ชิด และภาษากายที่ประกอบขึ้นเป็นสัญญาณของการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูดที่ขาดหายไปในสังคม สื่อ

คน Gen Y มักพูดว่าฉันได้สมาร์ทโฟนเครื่องแรกตอนอายุ 21 เท่านั้น นี่แหละที่ทำให้ชีวิตฉันเปลี่ยนไป สัญญาณเหล่านี้อาจมีอยู่เพราะเราได้พัฒนาให้อยู่ร่วมกับผู้อื่นและทำงานร่วมกับผู้อื่น 

ลองพิจารณาฮอร์โมนออกซิทอกซิน ซึ่งสัมพันธ์กับความไว้วางใจและลดระดับความเครียด และกระตุ้นเมื่อเราอยู่ในกลุ่มทางกายภาพของผู้อื่น ตัวบ่งชี้ความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมอีกประการหนึ่งคือความจริงที่ว่าอัตราการเต้นของหัวใจของกลุ่มประสานกันเมื่อทำงานร่วมกัน

แต่การบรรลุจังหวะการสื่อสารนั้นต้องใช้ความพยายาม ทักษะ และการฝึกฝน หยุดชั่วคราวเพื่อคิด มีองค์ประกอบที่น่าสนใจของการแสดงกีฬาชั้นยอดที่เรียกว่า “ดวงตาที่เงียบสงบ” หมายถึงช่วงเวลาสั้นๆ ของการหยุดชั่วคราวก่อนที่นักเทนนิสจะเสิร์ฟ หรือนักฟุตบอลที่ยิงจุดโทษเพื่อมุ่งความสนใจไปที่ประตู

นักสื่อสารที่ดีก็ดูเหมือนจะหยุดชั่วคราวเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นในการนำเสนอหรือการสนทนา ช่วงเวลาที่หายไปจากความเร่งรีบของโซเชียลมีเดียในการตอบกลับโดยไม่เปิดเผยตัวตนในทันที Kim Kardashian ร่วมกับคนดังในโซเชียลมีเดีย หยุดต่อต้านความเกลียดชัง

เมื่อพูดทั้งหมดนี้ ฉันไม่เชื่อว่าโซเชียลมีเดียหรือน้ำตาลในตารางสำหรับเรื่องนั้นเป็นสิ่งที่ผิดโดยพื้นฐาน เช่นเดียวกับเค้กสักชิ้นในโอกาสพิเศษ ก็สามารถเป็นความสุข ของว่าง และความเร่งรีบได้ แต่ปัญหาจะปรากฏขึ้นเมื่อเป็นรูปแบบการสื่อสารที่โดดเด่นของเรา

สนับสนุนโดย    คาสิโนเวียดนาม

สมาชิกในครอบครัวขยายอาจมีบทบาทสำคัญในชีวิตของผู้คนในช่วงเหตุการณ์สุดขั้ว ซึ่งเป็นข้อค้นพบที่สำคัญในงานวิจัยใหม่ที่นำโดยนักสังคมวิทยาของมหาวิทยาลัยเอมอรี

บ่อยครั้ง แบบสำรวจไม่ได้ถามเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับเครือญาติ การมุ่งเน้นไปที่ครอบครัวนิวเคลียร์” เมแกน  ผู้เขียนคนแรกในรายงานล่าสุดเรื่อง “Communication with Kin in the Wake of the COVID-19 Pandemic” ที่ตีพิมพ์ใน Sociological Research for a Dynamic World กล่าว “การวิจัยนี้แสดงให้เราเห็นว่าผู้คนมีเครือข่ายขนาดใหญ่ที่พวกเขาเปิดใช้งานในช่วงวิกฤต” รีด

ซึ่งเป็นผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านสังคมวิทยาในวิทยาลัยศิลปะและวิทยาศาสตร์เอมอรีกล่าวเสริม รีดและผู้เขียนร่วมของเธอจากมหาวิทยาลัยนิวยอร์ก-อาบูดาบี, มหาวิทยาลัยนิวแฮมป์เชียร์ และมหาวิทยาลัยเพนซิลวาเนีย ก่อนหน้านี้เคยโต้เถียงกันเรื่องการวิจัยเพิ่มเติมเกี่ยวกับบทบาทของ “ญาติพี่น้อง” เช่น ป้าและลุงในความสัมพันธ์ในครอบครัว

พวกเขาร่วมมือกับนักวิจัยที่ดำเนินการ Robin Hood Poverty Tracker ที่มหาวิทยาลัยโคลัมเบีย เพื่อรวมคำถามเกี่ยวกับความสัมพันธ์เหล่านั้นไว้ในแบบสำรวจทางโทรศัพท์ที่เกิดขึ้นไม่นานหลังจากโควิด-19 โจมตีสหรัฐอเมริกา การศึกษาครั้งนี้บันทึกว่าชาวนิวยอร์กมากกว่า 2,300 คนสื่อสารกับ “ญาติที่ไม่ใช่ญาติ”

บ่อยเพียงใดหลังจากเกิดการระบาดระลอกแรกในปี 2020 คำศัพท์นี้หมายถึงสมาชิกในครอบครัวที่ไม่ได้อาศัยอยู่ในครัวเรือนเดียวกัน ตั้งแต่พี่น้องที่เป็นผู้ใหญ่และพ่อแม่ไปจนถึงผู้ที่อยู่ห่างไกล เครือญาติเช่นลูกพี่ลูกน้อง

กลุ่มตัวอย่างประมาณ 49% เพิ่มการสื่อสารกับญาติที่ไม่ใช่ญาตินับตั้งแต่เริ่มมีการระบาดใหญ่ เกือบหนึ่งในสามรายงานว่ามีการสื่อสารกับพี่น้องเพิ่มมากขึ้น ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ที่ก้าวกระโดดครั้งใหญ่ที่สุด

ผู้ตอบแบบสอบถามประมาณ 56% รายงานว่าได้พูดคุยกับครอบครัวที่อยู่นอกบ้านหลายครั้งต่อสัปดาห์

ผู้คนมากกว่า 14% เล็กน้อยเพิ่มการสื่อสารกับลูกพี่ลูกน้อง ในขณะที่น้อยกว่า 14% เพิ่มการสื่อสารกับป้าและลุงเล็กน้อย นักวิจัยไม่พบความแปรผันตามอายุ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าการสื่อสารส่วนใหญ่เป็นแบบข้ามรุ่น หรือผลกระทบของการแพร่ระบาดต่อความสัมพันธ์ในครอบครัวมีความคล้ายคลึงกันในแต่ละกลุ่มอายุ

แม้ว่าอายุจะมีความแตกต่างทางด้านประชากรศาสตร์อื่นๆ ก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามผิวดำและฮิสแปนิกมีแนวโน้มที่จะรายงานการสื่อสารที่เพิ่มขึ้น เช่น เช่นเดียวกับผู้ตอบแบบสอบถามที่เกิดในต่างประเทศและผู้หญิง

การสำรวจไม่ได้พยายามที่จะระบุลักษณะการสื่อสารที่เกิดขึ้น แม้ว่างานวิจัยอื่นๆ แสดงให้เห็นว่ามีการใช้การแชทเป็นกลุ่มและโทรศัพท์มากขึ้น เมื่อการแพร่ระบาดจำกัดการพบปะกันแบบตัวต่อตัว นอกจากนี้ยังไม่ได้กล่าวถึงลักษณะของการสื่อสาร เช่น สิ่งที่ผู้ตอบแบบสอบถามพูดคุยกันในระหว่างการแลกเปลี่ยน

มีความหวังที่จะรวมงานวิจัยนี้เข้ากับการสอนของเธอ เช่น หลักสูตร “สังคมวิทยาของครอบครัว” ในฤดูใบไม้ผลิหน้า ชั้นเรียนนี้รวมถึงความสัมพันธ์ในครอบครัวแบบขยายในการพิจารณาครอบครัวในฐานะสถาบันทางสังคม

สนับสนุนโดย    เว็บหวยดี